カスタマーサポート（CS）の求人に応募したいけど、志望動機が上手くまとまらず困っている方もいるのではないでしょうか？今回はカスタマーサポートとは何か、志望動機を書くポイント、志望動機のOK例文、NG例文などを説明していきます。

カスタマーサポートとは？

カスタマーサポートを端的に説明すると、顧客からの電話での問い合わせに対応する仕事です。「商品の使い方について教えてほしい」「このサービスはサイトのどこにあるか分からない」などの質問に対し、的確に答える必要があります。

また、なかなか大変な業務でありますが、商品に対するクレーム対応もカスタマーサポートの仕事です。顧客に謝罪するとともに、有効な解決策を提案し顧客からの印象を悪くしないよう全力を尽くす必要があります。

顧客からの電話内容は録音しておき、後で書類としてまとめます。その内容をチームに共有し商品やサービスの改善を行うように促すまでが、カスタマーサポートの仕事です。

電話対応とはいえ顧客と直接関わる仕事ですので、ヒアリング能力やコミュニケーション能力が高く求められる仕事です。また、顧客からクレームを毎日聞かされるため、ストレス耐性も求められるでしょう。一見すると事務的な仕事であるように思えますが、そんなことはありません。「カスタマーサポートこそ会社の生命線」と考える企業は多くあります。

その代表的な例としては、靴のネット通販で知られるザッポス（米・ラスベガス）という会社があります。
ザッポスはコールセンター業務に特に力を入れており、スタッフの対応力が「神対応」などと高く評価されています。マニュアル、トークスクリプトはなく、1つ1つの相談内容にあわせた対応となっており、機械的な対応ではない点などが特徴です。

また、ザッポスのスタッフは売上よりも「客に感動を届けること」にこだわります。どれだけ客に寄り添うことができたか、を基準に目標を定めているため、ユーザーファーストの対応ができているのです。

ザッポスの事例からも分かるように、カスタマーサポート業務は奥が深く、会社の印象を左右する重要な職種と言えるでしょう。

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カスタマーサポートの志望動機を書くポイントとは

続いて、カスタマーサポート職への志望動機の書くポイントをまとめました。志望動機は次の5つのポイントに従って書くのが良いでしょう。

• ①問題解決能力をアピール
• ②その企業である必要性を明確にする
• ③スキルがあることを明確に伝える
• ④マニュアルをしっかり覚えるというアピールはNG
• ⑤カスタマーサポート職に対する熱意があることをアピール

これら5つのポイントを意識することで、自ずと評価されやすい志望動機が完成してきます。1つ1つのポイントについて、詳しく解説しましょう。

①問題解決能力をアピール

カスタマーサポートに強く求められるのは、顧客の疑問をいち早く解決する能力でしょう。顧客の中には時間がない中電話している方もいますので、待たせることのないよう迅速に解決策を導き出さなくてはいけませんね。

また、自分では解決が難しい場合、他の部署に解決策を質問するなどといった対応も必要です。このようにカスタマーサポートは問題解決能力が重要なので、重点的にアピールしましょう。

②その企業である必要性を明確にする

志望動機はその企業である必要性を明確にすることが重要です。「なぜカスタマーサポートなのか」だけでなく「なぜこの企業なのか」にも納得のいく回答を見つけてまとめましょう。

たとえば「企業の商品に魅力を感じこの魅力をアピールしたいから」といった感じです。企業の商品やサービスにフォーカスすると、志望動機が書きやすくなりますよ。

③スキルがあることを明確に伝える

志望動機は「なぜ入社したいか」ではなく「自分がどのようなスキルを持っているか」に軸を置いて書いた方が良いです。たとえば、「飲食業や販売職で接客経験があり、その経験を活かしたい」などといった具合です。志望動機は自己PRを行うためのもの、と捉えましょう。

特に、マニュアルに従って行った仕事だけでなく、主体的に行った仕事の経験があれば積極的に話したいです。解決策を自分で導き出した経験というのは先に説明した、問題解決能力のアピールにもなるからです。

④マニュアルをしっかり覚えるというアピールはNG

「マニュアルをしっかり覚えて頑張りたい」などのアピールは一見良さそうですがNGです。なぜなら、正社員の場合研修で教わったマニュアルに従って動くだけでなく、自分で工夫して仕事ができるスキルまで求められるからです。

先程例に挙げたザッポスがマニュアルなしでの対応によって評価されているように、カスタマーサポートはマニュアルに依存せず状況に応じて柔軟に対応できる力が求められるのです。

「マニュアルを覚えたい」ではなく「マニュアルなしでも状況に応じて対応したい」という方向でまとめた方が、よっぽど優れた自己アピールになるでしょう。

⑤カスタマーサポートに対する意欲があることをアピールする

最後に、カスタマーサポートに対する意欲をアピールしましょう。カスタマーサポートの仕事はストレスがかかりやすいため、早期退職してしまう人も多いです。早期退職する人材と思われないために、意欲をアピールすることが肝心です。

「なぜカスタマーサポートの仕事に惹かれるのか」具体的に語りましょう。過去の自分の経験を交えて、理由を記載すると説得力が上がります。

カスタマーサポートの志望動機の書き方

続いてカスタマーサポートの志望動機の書き方についてみていきます。経験者、未経験者の場合に分けて、OK例とNG例をそれぞれ紹介します。OK例をそのまま真似るのはだめですが、OK例のポイントを踏まえて自分なりに志望動機を作成してみることが大切です。

経験者の場合

まず、カスタマーサポートの経験者である場合の志望動機の書き方例から紹介します。OK例とNG例をそれぞれ挙げるので、どういった点が違うのかについても着目してみましょう。

OK例

前職でカスタマーサポートの経験がある場合、その経験を活かした志望動機にすることが望ましいです。

ただし、単に体験があることを話すだけでなく、「何の成果を残したか」「どんな工夫を行ったか」できるだけ具体的に書くことが良いでしょう。マニュアルに従って行っただけではアピールにはなりにくいです。

また、将来のキャリアプランについても記載するのが良いです。5年後、10年後どういうポジションにつきたいか語ることで、自分の目的や考え方が採用担当者に伝わりやすくなります。

NG例

こちらの例で前職でどういう仕事をやり、どういう成果を出したのか使わってこないため、いくらカスタマーサポートの経験があっても、落とされてしまう可能性があります。また、その人が企業がどのように活躍してくれるかも見えてきません。総じて志望動機に説得力がなく、採用担当者に薄っぺらいと感じられてしまいます。

未経験者の場合

つづいて、カスタマーサポートの未経験者である場合の志望動機の書き方例を紹介します。未経験であっても前職や学生時代の経験を上手くアピールし、カスタマーサポートの仕事に活かせることが伝われば、内定は十分獲得可能です。

OK例

カスタマーサポートの経験がない場合、他の職種の経験を電話対応がどう活かすか語ることが望ましいでしょう。そして、「なぜカスタマーサポートの仕事に興味を持ったか」も分かるように記載します。このように、未経験者からの転職を目指す場合、仕事内容に対する意欲の高さをアピールすることが重要です。

NG例

こちらの例では、カスタマーサポートの仕事に対する意欲が伝わってきません。転職するために勉強してきたことの記載がなく、本気で転職したいという意思がないと感じられてしまいます。また、「カスタマーサポートでなく接客業で良いのでは？」と突っ込まれてしまいかねない内容でもあります。このような志望動機は避けた方が良いでしょう。

最後に

この記事で説明してきた内容をまとめると以下の通りです。

カスタマーサポートはお客様へのクレーム対応の仕事も多いため、ストレス体制や仕事に対する情熱も強く求められます。学生時代や前職での実績を元に、自分に適性があることを証明することが大切です。

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