CEOやCOOなど、海外での役職名が日本でも定着しつつあり、「耳にしているがイマイチ違いを理解できていない」と感じている方も多いのではないでしょうか。今回はCCO（最高顧客責任者）について、わかりやすく解説していきます。CCOの具体的な業務内容を把握していれば、自社だけでなく取引先企業の形態を正確に把握できるようになるでしょう。

CCOとは

CCOとは、「Chief Customer Officer（チーフカスタマーオフィサー）」の略であり、日本語では「最高顧客責任者」と呼ばれる役職です。企業によっては、チーフコンプライアンスオフィサー、チーフコンテンツオフィサーの略として用いられることもありますが、顧客を担当する役員であることに変わりはありません。歴史が浅く、日本で定着しているとは言いがたい名称ですが、取り入れるベンチャー、スタートアップ企業が増加しているため、正しく把握しておくことをおすすめします。

CCOの役割

CCOの役割は役員メンバーとして企業の経営に関与しつつ、顧客満足を追求することです。企業の組織図によって変化することもありますが、CCOはCOO（最高経営責任者）と横並びの立場に位置し、専門的な知識を用いた顧客分析をもとにCOOの意思決定を促す役回りを担っています。

また、経営に関与しつつ、組織の成果を高めることもCCOの役割の一つです。特にカスタマーサクセスの重要性に注目する企業が増加しており、CCOの必要性も相対的に高まっているといえます。顧客との継続的な関係性を表す満足度、エンゲージメントを追求することがCCOに期待される責務なのです。

今CCOに注目が集まる理由

多くのビジネスパーソンに、定着しつつある段階のCCOという言葉の理解をおすすめする理由は、ビジネスモデルが大きく変化し始めているためです。企業ごとに違いがあることはもちろんですが、労働人口の減少と情報収集の容易さによって、多くのメーカーがカスタマーサクセスの重要性に目をつけるようになっています。

一昔前の営業という職種は新規受注に重きが置かれ、新しい顧客へのアプローチが代名詞ともいえる業務でした。しかし、ソフトウェアを始めとしたIT系企業は、新規営業と契約後のフォローに力を入れ始めています。契約後のフォローに注力することで、サスティナブルな売上はもちろん、紹介による新規顧客の創造といった効果を期待でき、結果的に労働人口の減少という課題を解消することにも繋がっているのです。

CCOとCEO、CFOとの違い

似たイメージを抱きがちな、CCOとCEO、CFOという言葉ですが、その役割には次のように明確な違いがあります。

• CEO（Chief Executive Officer：最高経営責任者）：長期的な視点で会社の経営方針や事業計画などを決定し、経営に関する最終的な責任を負う役員。企業理念にもとづき、存在価値の定義や具体的な目標設定を行う
• CFO（Chief Financial Officer：最高財務責任者）：財務のプロフェッショナルとして戦略の立案や執行、最終的な責任を負う役員。昨今では時価会計や連結会計、キャッシュフロー会計の透明性が企業の信頼につながることからその必要性が増している

CCOとCEO、CFOには、それぞれに担当すべき領域があり、CCOは顧客に関する分野のプロフェッショナルとして経営に関与する立場にあります。ドラマなどのイメージからCEOが偉いという感覚をもちがちですが、役員はあくまでも横並びであり、それぞれの分野に関する知識を活かし、経営に関する助言を行うという関係性です。

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CCOの具体的な仕事内容とは

ここからは、CCOの具体的な仕事内容を紹介していきます。CEOやCFOと経営に関する具体的な計画を立て、カスタマーサクセス部門の管理やコミュニケーション、さらなるクオリティ向上を進める取り組みを実施していくことが、CCOの具体的な仕事内容です。

カスタマー部門のKPI設定

一つ目のCCOの具体的な仕事内容が、カスタマー部門のKPI設定です。繰り返しにはなりますが、掲げる企業理念にもとづき、長期的な経営的な数値の最終決定は最高経営責任者であるCEOが行います。そして、その長期的な数値目標にもとづき、CCOがカスタマー部門の目指すべき数字的な目標を掲げます。

データ分析をもとにした施策の策定

データ分析をもとにした施策の策定もカスタマー部門の最高責任者であるCCOが行います。すでに企業がカスタマーのフォローに力を入れているかどうかにもよりますが、多くの企業が営業支援ツールなどを用いた正確なデータの抽出を開始しています。それらのデータを用い、CCOカスタマー部門の長所や短所、他社の動向を加味した施策を決定します。

部門責任者の育成

企業の規模にもよりますが、CCOは部門責任者の育成にも関与するケースも少なくありません。データ分析による施策を実施する傍らで、カスタマー部門のリーダーとなる責任者とのコミュニケーションを通じ、顧客満足の重要性を根付かせることもCCOの重要な仕事の一つといえます。特に、カスタマーサクセスに重きを置く文化を根付かせる場合は、数年間という時間をかけ、CCOのビジョンを少しずつ部門責任、部門責任から各従業員へと浸透させていく必要があるわけです。

従業員とのコミュニケーション

従業員とのコミュニケーションもCCOが行う重要な業務の一つです。形式はさまざまですが、会食やミーティングなどの場を設け、コミュニケーションの促進を図るケースも少なくありません。日本ではまだまだ定着していないCCOという名称ですが、海外では役員と従業員が気軽にコミュニケーションを取れる場が設けられています。立場の違いがあることも事実ですが、CCOと従業員が気軽な会話をすることで、企業全体に顧客満足に重きを置く文化がどの程度根付いているかを確認しているのです。

クライアントとのコミュニケーション

積極的にクライアントとのコミュニケーションを取ろうとするCCOも少なくありません。CCOは顧客に関する分野のプロフェッショナルであり、正確な数値をもとに具体的な施策を講じる権限をもっています。ただし、数字には現れない顧客満足を高めるヒントを得るために、CCO自ら積極的にクライアントとのコミュニケーションを取ろうとしているわけです。また、カスタマー部門の責任者や従業員との会話だけではわからない、第三者の目で企業を見られることも、クライアントとのコミュニケーションによって得られるメリットといえます。

CCOを配置すべき企業の特徴

最後に、CCOを配置すべき企業の特徴を紹介していきます。これまで触れてきたように、CCOという呼称自体が新しく、一般化しつつある概念といえます。そのため、組織の歴史や文化、あり方にあわせて、取り入れるべきかどうかを検討する必要があります。

カスタマーを重視する文化が根付いていない

1つ目のCCOを配置すべき企業の特徴が、カスタマーを重視する文化が根付いていないというものです。もちろん企業によって注力すべきポイントはまちまちですが、契約後のお客様との関係性を大切にすべきと考えている場合には、CCOの存在が必要といえるでしょう。

「Chief Customer Officer:最高顧客責任者」という名称が用いられていることからもわかるように、CCOは顧客へのアプローチ全般に対する最終的な責任を負います。こういった責任者を配置し、専門家が有効と考える取り組みを行うことで、着実にカスタマーを重視する文化を根付かせていけるでしょう。

昔ながらの営業手法から脱却したい

昔ながらの営業手法からの脱却を模索している企業も、CCOを配置すべき企業といえます。ビジネスパーソンによって得意とする営業手法が異なることも事実ですが、ビジネスモデルそのものが変化しつつあり、カスタマーサクセスに力を入れる企業が増えていることもまた事実です。

そしてCCOの配置は、従業員に企業の方針転換をわかりやすく伝える手段の一つといえます。従業員一人ひとりにカスタマーサクセスの必要性を説くよりも、顧客に関する分野のプロフェッショナルを配置することで、組織に大きなインパクトを与えられるのです。

他社との明確な差別化が図れていない

3つ目のCCOを配置すべき企業の特徴が、他社との明確な差別化が図れていないというものです。特に扱っている製品やサービス、ビジネスモデルそのものが、時代の変化に対応できていないと感じている場合には、CCOの配置が有効な手段になるといえるでしょう。

企業によって差別化する方法は異なりますが、カスタマーサクセスを担当する人材に投資するといった手段を講じることで、少しずつ他社との差別化を推し進めることができます。受注後のフォロー部門を新設し、適切な人材に適切な予算を投じることで、既存顧客とのエンゲージメントを高め、継続的な利益を上げ続ける体制を作り上げられるでしょう。

まとめ

ベンチャーやスタートアップ企業の増加に伴い、定着しつつある役職が最高顧客責任者を指すCCOです。これまでの日本企業には似通った部署がなく、顧客満足を追求することがCCOの大きな役割といえます。カスタマーサクセスに重きを置く企業が増え、CCOの配置が労働人口の減少や継続的な売上の確保といった効果が期待されています。最高顧客責任者であるCCOの役割や仕事内容を理解しておくことで、企業の姿勢や方針の転換、ベンチャーやスタートアップ企業のクライアントの対応をスムーズに行うことができるでしょう。

• CCOの役割は役員メンバーとして企業の経営に関与しつつ、顧客満足を追求する最高責任者
• カスタマーサクセス部門の管理やコミュニケーション、さらなるクオリティ向上を進める取り組みを担当
• CCOを取り入れることで、組織の歴史や文化、あり方に変革を起こせる

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